Você já ouviu falar em experiência do usuário? Esse conceito nunca foi tão difundido quanto hoje e existem boas razões para isso.
Já que os consumidores passam cada vez mais tempo no ambiente digital, é natural que busquem formas mais simples e agradáveis de realizar suas tarefas diárias.
Isso quer dizer também que as marcas que não se preocuparem em oferecer boas experiências de navegação em seus sites e blogs vão perder espaço na busca pela atenção dos clientes.
Imagino que esse cenário está fora de questão para você, certo?
Como aqui na E-business este conceito de oferecer experiência e comodidade ao usuário é obrigatório em todos os projetos também queremos que você entenda quais os pontos que mais levamos em consideração.
É isso que vamos ver a seguir!
O que é experiência do usuário?
A experiência do usuário diz respeito a como a pessoa se sente ao navegar pelo seu site, blog, aplicativo ou qualquer outro canal online.
Note que isso vai além da eficiência, ou seja, com que facilidade a pessoa consegue completar as tarefas. É claro que isso afeta a experiência, como um todo, mas é apenas uma parte do que deve ser levado em conta.
Em alguns casos, pode ser que o usuário consiga concluir todas as tarefas de maneira relativamente rápida, ou acessar as informações que busca, mas se sinta pressionado ou frustrado durante o processo.
Por conta desse componente emocional, nem sempre é fácil entender exatamente como está a experiência do usuário, mas analisando as informações devidamente é possível perceber algumas características em comum entre eles e isso ajuda muito em tomadas de decisões.
Conheça os 5 pilares da experiência do usuário
Muito se discute sobre o que compõe a experiência do usuário. Esse é um assunto que pode ser explorado de forma muito mais ampla, já que existem diversos artigos e até livros sobre ele.
Mas agora vamos focar em 5 pilares que utilizamos aqui na E-business e que permitem a criação de projetos úteis e fáceis de usar.
Veja quais são eles:
1. Estética
A estética certamente não é o elemento mais importante, tampouco o único, da experiência do usuário, mas é sim um dos pilares quando a consideramos. Por quê?
A primeira impressão serve para dar uma noção de como vai ser o restante da experiência. Sendo assim, uma interface atrativa já fortalece a confiança do usuário de que a navegação vai ser boa.
2. Usabilidade
A usabilidade é fundamental para complementar a estética, ou seja, para fazer com que o visual não seja apenas bonito, mas também funcional.
A usabilidade define com que facilidade e eficiência os usuários conseguem navegar pelo site ou app. Quanto melhor ela for, maior a probabilidade de a sua persona ficar satisfeita com a experiência.
3. Arquitetura de informação
A arquitetura de informação trata de como as informações são organizadas em uma página.
Em outras palavras, o trabalho de AI bem-feito é aquele que coloca as informações mais importantes em destaque e direciona a atenção dos usuários para os lugares certos na página.
Sem isso, a interface pode ser bonita e fácil de usar, mas não levarão a conversões.
4. Fluxos de interação
Os fluxos de interação são como que um mapa dos diferentes caminhos que o usuário vai percorrer ao usar o seu produto. Assim, a pessoa sempre vai saber onde está e quais são os próximos passos que ela pode tomar durante a navegação.
Isso ajuda os usuários a se localizar e ter bem em mente as possibilidades que o produto oferece, ao invés de se sentirem perdidos e procurar por recursos que não existem.
5. Conteúdo
O conteúdo é fundamental para a boa experiência do usuário. Pense, por exemplo, em um site institucional que conta com todos os outros pilares, mas peca pela falta de conteúdo relevante.
O usuário não vai ter uma boa experiência e vai sair da página (provavelmente para nunca mais voltar).
Quando é bem usado, por sua vez, o conteúdo dá instruções práticas e informações úteis que ajudam a enriquecer ainda mais essa experiência.
Atenção e engajamento
Logo nos primeiros contatos do visitante com a sua marca, que provavelmente serão por meio do seu site, a necessidade de criar uma experiência positiva já fica evidente.
Se a leitura for difícil, com muitas distrações e pop-ups exagerados, o tempo de permanência no site vai ser menor e o engajamento vai ser insuficiente para gerar leads.
Decisão de compra
A decisão de compra também é grandemente afetada pela experiência do usuário.
Principalmente em e-commerces, formulários bem elaborados, selos de segurança colocados em lugares estratégicos e outros elementos de navegação podem garantir um número maior de compras.
Landing pages também seguem o mesmo princípio: quanto melhor a experiência do usuário, mais alto o número de conversões.
Pedidos de suporte
Os clientes que precisam recorrer ao suporte geralmente o fazem por conta de algum problema que não conseguiram resolver sozinhos.
Pense agora que para pedir ajuda, eles enfrentem um processo confuso e cansativo. Com que disposição vão falar com os atendentes? Será que estarão propensos a cooperar ou brigar?
Por outro lado, quando a experiência é agradável, será mais fácil relatar o problema e receber ajuda sem demora.
Recomendações
Que dizer das recomendações que vem dos clientes fiéis da marca? Elas serão muito mais frequentes no caso daqueles que se sentem seguros de uma boa experiência digital.
O contrário também é verdade: caso a experiência de uso não seja tão boa, os clientes podem até continuar usando seu produto, mas dificilmente se sentirão inclinados a recomendá-lo a outros.
6 dicas para oferecer uma experiência do usuário impecável nos seus canais digitais
Que tal ver algumas dicas práticas que ajudem você a dar uma turbinada na experiência do usuário nos seus canais digitais?
Existem muitos princípios de design que ajudam a manter os usuários satisfeitos e otimizar o desempenho do seu site.
Em nossa lista, veremos apenas 6 ideias que farão toda a diferença na forma como a sua persona vai encarar sua empresa:
1. Faça entrevistas com usuários
Conduzir entrevistas com usuários das interfaces que a sua empresa projeta dá outra perspectiva sobre que tipo de elementos são necessários ou dispensáveis.
É mais comum do que se imagina confiar totalmente no designer, mas quem vai usar o produto não é ele. Portanto, é importante que ele tenha outros pontos de vista para analisar.
2. Crie maneiras de entender as emoções dos usuários
Como medir emoções? Os botões de reação do Facebook são um bom exemplo do que é possível fazer nos seus projetos para ter uma ideia melhor de como os usuários os encaram.
Alguns sites possuem uma pergunta do tipo “este conteúdo foi útil?” que também pode ser um indicativo de satisfação.
3. Estude padrões (mas tome cuidado com as tendências) de design
Estudar padrões de design pode ser muito útil. Afinal, usar elementos que as pessoas reconhecem facilmente é de grande ajuda para que se sintam familiarizadas com a interface mesmo ao usá-la pela primeira vez.
Por outro lado, seguir todas as últimas tendências de design nem sempre é uma boa ideia, já que boa parte delas é complicada demais para os usuários menos acostumados com tecnologia.
4. Seja claro na proposta de valor
Uma proposta de valor clara e objetiva resolveria o problema da grande maioria dos websites corporativos e landing pages confusas que existem por aí.
Em vez de pensar em palavras bonitas e poéticas que impressionam e deixam o cliente sem entender nada, seja direto. Só compra quem entende bem a proposta de valor do produto ou serviço oferecido.
5. Evitamos formulários complexos
Formulários complexos demais estão entre os principais vilões da taxa de conversão e da boa experiência do usuário.
Se puder, até adie o uso de formulários para um momento em que a pessoa já estiver mais propensa a preenchê-lo, ou torne o processo de cadastro uma tarefa tão simples que ela nem veja motivo para recusar.
6. Pense na experiência em dispositivos móveis
Dispositivos móveis são a regra, e não a exceção, quando se trata de acesso à internet hoje em dia. Como oferecer uma experiência do usuário digna de elogios sem levar o mobile em consideração?
Apps nativos, sites com design responsivo e até navegação sem consumo de dados estão entre os cuidados que vale a pena tomar ao projetar experiências digitais.
A experiência do usuário faz grande diferença nas decisões de compra e no relacionamento entre marcas e clientes, de forma geral. Por isso, não perca tempo achando que isso é assunto de pouca importância. Em um ambiente concorrido como a internet, quem tem uma presença digital forte se destaca bastante.
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